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健身房永续经营的心法

2017-06-06 10:54:07 3970 手机访问 来源:健身器材网

摘要 在健身圈耕耘了15年的Paul,外表看上去沉着稳重,从他的说话速度及面部表情则能感受到他满腔的热情与拼劲。 Paul的人生哲学是:“世上没有努力就成功的事,但不做肯定失败。人生只有一回,先干再拼。” Paul在健身房营运及服务领域有雄厚的指导及参与经验,举凡规划有效流程、决策观念、危机处理、目标计划策略、沟通技巧、健身房社群活动与奖惩激励等等,每个环节都以帮助健身房永续经营及提升服务品质为中心点出

林志忠先生 Paul

力丰科技健身管理顾问股份有限公司 营运总监 

台湾 Pure Yoga 总经理

台湾韦德伍斯UGym 营运长

加州健身中心 副理

在健身圈耕耘了15年的Paul,外表看上去沉着稳重,从他的说话速度及面部表情则能感受到他满腔的热情与拼劲。 Paul的人生哲学是:“世上没有努力就成功的事,但不做肯定失败。人生只有一回,先干再拼。” Paul在健身房营运及服务领域有雄厚的指导及参与经验,举凡规划有效流程、决策观念、危机处理、目标计划策略、沟通技巧、健身房社群活动与奖惩激励等等,每个环节都以帮助健身房永续经营及提升服务品质为中心点出发。


Paul任职台湾Pure Yoga总经理时,不断强调核心理念:“让瑜珈成为人们生活的一部分,让所有人的生活更愉快、健康及均衡。”他对服务品质的坚持除了体现在提供最卓越多样化的课程、设施与环境之外,也包含要求上至教练下至柜台服务人员的亲切耐心服务。所有去馆内运动的人,都受到最崇高的对待。


集多年的健身房营运管理经验于一身,Paul也跨足规划中国健身房的市场开发、统筹与策划。谈及现在健身房营运上面临的最大问题,Paul指出了很关键的几个痛点:


管理阶层执行力不足

由于中国健身市场近年来快速成长,人力资源供不应求,造成许多赶鸭子上架的情形。管理阶层可能只有不到一年的经验,只因为销售表现突出就被升为管理层,但实际上却没有足够的相关管理经验,健身房更没有提供健全的培训。


“管理层容易着重在快速提高销售、看见数字及成交单增加的短期利益,却忽略了应该将重心放在提升服务品质与好好经营既有会员这方面。”Paul 忧心忡忡地说。 


会员黏性低与“以量取胜”的销售策略

许多健身房都会推出不同等级的会员卡来吸引新会员的加入,譬如五年卡、八年卡或是钻石卡,乍听之下似乎比较优惠。不过起初因为健身房外观或是听信销售人员介绍而加入的会员,在发现没有得到应有的专业指导或协助时,约未满就不再去健身房了。会员可能原本满怀希望想好好健身锻炼身体,但销售人员在收到钱后就不搭理会员的状况比比皆是,浇熄会员想培养运动习惯的火苗,与发展国民大健康的理念背道而驰。努力吸收了新会员的加入,却同时也不断流失旧会员。中国平均续卡率仅为15%,远低于美国的65%或台湾的40%。


为了持续创造现金流,健身房多仅能以快速扩点产生规模经济或以压低会费来吸引新会员。以量取胜的销售策略不仅未必能使健身房获利,更会造成服务品质的低落,忽视会员这个“正资产”将产生一种恶性循环。同时当其他竞争对手有更优惠的方案时,会员就会毫无忠诚度的转移阵地。


Paul 任职Pure Yoga时则反其道而行,在其他竞争对手相继降低会费的同时,Paul在会费的收取上反而不断调高并且不卖长期卡。 Paul采取了“以价制量”的销售策略,为的就是确保服务品质,提高会员的满意度,进而增加会员的黏着度。这也是为什么Pure Yoga卖得比别人贵,粉丝会员依然买单,甚至转介绍其他亲友一同加入。现在担任韦德伍斯重庆店的营运总监,Paul 也把这样的理念跟作法从台湾带入中国,受到市场的肯定,这样的方法确实可行。 


“国民对健身及健康的意识已逐渐普及,有了健身观念的人们将更重视无价的服务与能融入生活的各式体验活动。未来三到五年间,一定会淘汰只拼现金流的健身房,未来会赚钱的必定是以做好服务为导向的健身房。”


大数据与会员经济时代的来临

随着科技快速成长,人类已进入互联网的大数据时代,有许多问题都能因为数据的分析得到解答或是改善方法。借由互联网,健身房得以透过有效的分析模组与数据的采集更精准了解不同会员的行为及需求,提供适合会员的最佳方案或协助。


会员经济的时代,因人而异的“差别待遇”非常重要,就好比一位西装笔挺的绅士与穿着嘻哈风格的饶舌歌手,若同样以击掌的方式跟两位打招呼,对西装笔挺的绅士来说就显得十分唐突不适当。

“会员服务要做好,需要从会员需求点出发。而好的服务包含两块:满足消费者现有需求以及预先想到他们可能会有的需求。”


现在国民的健康意识已逐渐抬头,愈来愈多人明白塑身及维持健康的方法为三分练七分吃。因此会员除了有运动健身方面的专业指导需求外,亦会有正确饮食方面的相关需求。倘若健身房能提供这方面的相关建议及咨询服务,除了可以加强会员的运动成效,也能增加便利性。透过会员身体的数据,专业营养师可以针对他提供最适合的建议,告诉他怎么吃怎么喝比较好。除了饮食咨询服务,会员运动所需的装备及服饰、补给品甚至是结合运动的娱乐产品及旅游…等,也会是会员的既有或潜在需求。当会员的身心灵都被满足时,即能提升教练的续课率、会员的续约率、转介率甚至是商品购买率。


坊间不乏砸重本收集广大数据的公司或是以数据协助运营者的智能健身管理系统,不过真正能落实并运用数据为健身房创造长远价值的寥寥无几。必须将从数据得知的资讯反馈给教练、会员以及管理层。想要健身房稳定成长,必须要让数据与服务连动。

“结合西医的科学治疗法与中医的调和气血之道,能达到医疗最佳效果。

结合实的数据与虚的服务,能达到会员最大满意度。 ”


借由智能装置与互联网得到的精准数据使我们掌握了会员的运动及身体需求,进一步反馈到线下教练的指导与服务。教练再将会员的其他潜在或现存需求反馈到线上商城,形成线上到线下再到线上的正循环。 ” 


在这样的大数据时代,活用数据能帮助健身房管理人更清楚决策方向、帮助教练更了解会员并满足会员的需求。健身房要想永续经营、创造长期利益,绝对要耕耘服务品质并顾及原有会员。


好的服务是有关心会员、知道会员喜好的员工。

好的服务是准备好会员现在及未来需要的产品。

好的服务是有人告诉他怎么吃怎么动怎么塑身。

好的服务是离开健身房他也能获取咨询与建议。

好的服务是上健身房成为生活中令人享受及期待的一件事。

营造归属感,永远比打折扣战更有价值。因利而聚,必也因利而散。只有与会员建立归属感、做好服务与口碑才是帮助国民培养健身习惯与意识、达到全民大健康愿景的最佳途径。

文章来源:健身器材网

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